CASTLE: Measure UX in Workplace Software CASTLE 框架：衡量必用型軟體成功的使用者體驗指標
設計團隊在衡量產品設計成功與否時，常常難以找到合適的指標。Google 提出的 HEART 框架（Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task success）為許多面向消費者的產品提供了清晰的使用者體驗指標參考。然而，HEART 框架中的某些維度（如使用者參與度、採用率和留存率）並不適用於企業內部的強制性工具和必用型軟體。
HEART 框架的侷限性：對於必須使用的企業工具或工作應用來說，使用者幾乎沒有選擇權。這意味著指標如參與度和留存率無法真實反映工具的有效性和使用者體驗表現。因此，HEART 框架雖然非常適合消費者應用，但它的某些重點指標在強制性工作軟體中並不適用。
為什麼需要新的框架？
比如，在衡量醫院的醫療系統或政府的政務系統時，如果使用基於自願參與的指標（如留存率），顯然無法評估出軟體的真實效能和使用者滿意度。因此，需要一個專為工作場景設計的指標框架。
CASTLE 框架概述
為瞭解決這一問題，CASTLE 框架應運而生。CASTLE 是專門為強制性企業軟體（如企業資源管理系統、內部工作平臺等）設計的使用者體驗衡量框架。它的六個維度重點關注這些工具在實際工作場景中的表現。
CASTLE 是以下六個指標的首字母縮寫：
Cognitive Load（認知負荷）
Advanced Feature Usage（高階功能使用）
Satisfaction（滿意度）
Task Efficiency（任務效率）
Learnability（可學習性）
Errors（錯誤率）
CASTLE 框架的六個維度解析
3.1 Cognitive Load（認知負荷）
認知負荷指的是使用者在使用軟體時所需的心理努力。高認知負荷的任務（如複雜選單的導航、記憶特定資料輸入等）會顯著降低使用者效率。
衡量方法：通常透過問卷調查量表來評估使用者感知的複雜度和使用中的困惑點。例如，詢問使用者在使用過程中是否感到任務繁重或是否需要反覆查閱幫助檔案。
改進目標：設計師應致力於減少使用者在使用軟體時的認知負荷，讓操作更加直觀易懂，從而提升使用者的整體體驗。
3.2 Advanced Feature Usage（高階功能使用）
高階功能使用關注使用者是否能夠發現並使用那些能夠提升工作效率的附加功能。這些功能雖然不是強制使用的，但它們可以顯著提升工作效率。
衡量方法：使用資料分析工具記錄使用者對高階功能（如批次處理、自動化流程等）的使用頻率，並與整體使用者使用量進行對比。
改進目標：透過設計上的引導和功能展示，提升使用者對高階功能的使用率，幫助使用者更高效地完成任務。
3.3 Satisfaction（滿意度）
滿意度衡量使用者對軟體的整體感受。它不僅關心使用者是否能夠完成任務，還關心任務是否能夠以令人愉悅和無障礙的方式完成。
衡量方法：透過問卷調查（如NPS評分）或使用者反饋收集使用者對軟體的滿意度。詢問使用者對軟體介面的觀感、互動方式的滿意度以及整體使用體驗的感受。
改進目標：提升使用者滿意度可以減少使用中的挫敗感，增強使用者對軟體的積極情感，從而間接提升工作效率和使用者忠誠度。
3.4 Task Efficiency（任務效率）
任務效率是指使用者完成特定任務所需的時間或步驟數。任務效率能夠反映出軟體是否能夠幫助使用者快速、便捷地完成工作。
衡量方法：透過可用性測試（Usability Testing）來記錄使用者在完成某個任務時的耗時和操作步驟數，並將結果與基準資料進行對比。
改進目標：透過減少不必要的步驟和最佳化介面佈局，提升使用者在使用過程中的操作效率，使使用者能更快速地完成工作任務。
3.5 Learnability（可學習性）
可學習性是指新使用者多快能夠上手使用軟體，並有效完成工作任務。對於複雜的工作系統，可學習性是降低培訓成本、提升使用者使用效率的關鍵。
衡量方法：透過量化可用性測試來觀察新使用者完成任務所需的時間，或者記錄他們在學習過程中遇到的困難點和錯誤率。
改進目標：提升軟體的可學習效能夠減少使用者的學習曲線，讓他們更快地適應新系統，從而提高整體生產力。
3.6 Errors（錯誤率）
錯誤率關注使用者在操作中產生的錯誤，包括使用者誤操作和系統自身錯誤。錯誤越多，使用者的工作效率越低，挫敗感也越強。
衡量方法：透過資料分析記錄使用者的操作錯誤和系統故障，或在可用性測試中觀察使用者操作中的偏差和系統提示的錯誤資訊。
改進目標：減少錯誤率能夠提升使用者信心，改善資料質量，同時降低使用者在使用過程中的挫敗感。
4. CASTLE 與 HEART 框架的區別與應用場景
HEART 框架適用場景：HEART 更適合用於面向消費者的產品，如電商網站、社交應用等。這些產品通常關注使用者的情感體驗、參與度和留存率。
CASTLE 框架適用場景：CASTLE 則專為工作軟體和強制性使用的工具設計（如企業資源管理系統、內部工作平臺等），其核心在於提升使用者的工作效率、減少認知負荷和操作錯誤。
例如，若衡量一個政府政務系統的成功，HEART 框架中的“留存率”可能沒有意義，因為使用者必須使用該系統。而CASTLE框架則透過評估使用者在系統中的任務效率、滿意度和認知負荷，來更好地反映系統是否易用和高效。
5. 結論
CASTLE 框架為強制性工作軟體和企業應用提供了一種衡量使用者體驗的有效方法。與 HEART 框架的關注點不同，CASTLE 強調生產力、任務效率和認知負荷等維度，能夠更好地幫助企業識別並解決實際使用中的問題。雖然 HEART 框架依舊在消費類產品中佔據重要地位，但 CASTLE 框架擴充套件了工具箱，為企業軟體的使用者體驗衡量提供了更加合適的方案。
理解這兩個框架並根據不同應用場景靈活使用，能夠確保無論是自願使用的產品還是強制使用的工具，都能為使用者提供最佳的體驗。